Quelques critères de sélection des logiciels de CRM

Les fournisseurs affirment souvent que leurs produits sont puissants et adaptés à toute entreprise. Voici quelques critères qui devraient être pris en compte avant de choisir un logiciel de CRM :

Le logiciel de CRM est-il vraiment adapté au domaine sur lequel vous travaillez ?

Chaque domaine présente des caractéristiques uniques et typiques, ce qui entraîne des exigences différentes en matière de stratégie client. Le logiciel approprié, outre le fait qu’il doit avoir des fonctionnalités qui répondent aux exigences, doit fournir des conseils pour mettre en œuvre des modules commerciaux ou similaires, des mesures que les utilisateurs peuvent choisir.

Comment le contenu de la gestion de la relation client est-il exprimé dans le logiciel ?

Dans quelle mesure les outils clés du CRM dans des domaines tels que : la gestion des campagnes de marketing, la gestion des ventes, la gestion du service clientèle apparaissent-ils dans le logiciel ? Y a-t-il une fonction de prévision dans ces systèmes ? Le cas échéant, quelle est la méthode de prévision et dans quelle mesure d’autres méthodes de prévision peuvent-elles être appliquées ? En d’autres termes, le fournisseur du logiciel a-t-il une connaissance du CRM pour créer un produit qui puisse répondre aux demandes de l’entreprise ?

• Besoins en ressources de l’entreprise en matière de déploiement et de maintenance des logiciels de CRM. L’entreprise doit fournir les ressources nécessaires, telles que les finances, l’infrastructure informatique, la main-d’œuvre, etc., non seulement pour le déploiement du logiciel de CRM, mais aussi pour la maintenance opérationnelle.

• Compatibilité du logiciel avec d’autres applications existantes dans l’entreprise. Sur la base de la liste des programmes, du système de gestion des données… fournie par les fabricants, l’administrateur du système doit examiner la compatibilité avec le logiciel de CRM afin de s’assurer que les modifications informatiques sont acceptables.

• Capacité de prendre en charge l’interactivité et les méthodes de collecte de données. Par exemple, si l’entreprise veut utiliser le CRM n’importe où, n’importe quand, elle doit rechercher un logiciel de CRM basé sur le web.

• Possibilité de personnaliser le logiciel de CRM. La personnalisation est non seulement la capacité de modifier la configuration, de changer l’algorithme de recherche et de traitement des statistiques, mais aussi la capacité de modifier la structure de la base de données. Normalement, la structure de la base de données est presque fixe lorsqu’elle est construite pour garantir son intégrité, de sorte que la personnalisation peut difficilement exister. Toutefois, le fait de modifier la structure à un certain niveau peut permettre de régler certains problèmes qui se posent lors du déploiement sans devoir procéder à une mise à niveau, ce qui est compliqué et coûteux.

• La fonction de suggestion de méthode et d’accumulation d’expérience. Ce n’est pas une caractéristique typique de la gestion de la relation client, mais une exigence des logiciels de gestion courants. Le logiciel de CRM est-il capable de fournir des solutions réalisables sur la base de données existante dont l’historique de gestion est stocké dans la base de données du CRM ?

En outre, d’autres facteurs tels que le niveau de complexité du processus de transfert, la convivialité, la sécurité, le soutien du fournisseur, etc. doivent être pris en compte pour garantir l’efficacité du CRM.