Comme on le dit souvent en marketing : retenir un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Voilà pourquoi il est essentiel de fidéliser sa clientèle existante. Et cela passe par un produit et un service irréprochable. Pour s’en assurer, misez sur des indicateurs de satisfaction tels que le CSC. Les réponses qu’apportent ces évaluations vous permettent d’adapter votre offre à l’attente de vos clients. Zoom sur cet outil de mesure.
Sommaire
Définition du CSC : une mesure de satisfaction clientèle
Commençons par décortiquer le terme en lui-même. Derrière le sigle CSC se cache l’appellation « Customer Satisfaction Score », qui pourrait être traduite en français par « score de satisfaction clientèle ». Cet indicateur, très utilisé par les équipes marketing, permet d’évaluer la satisfaction des clients. Généralement, l’évaluation se fait à chaud, juste après un achat ou une interaction avec la marque (ex. via ses employés ou son site internet). Ce timing est effectué pour une bonne raison : on estime que c’est le moment idéal pour obtenir une réponse fiable de la part d’un client.
Vous l’aurez compris, le CSC ou CSAT récolte les retours de vos clients et aide à jauger la qualité de votre service, d’un produit, d’une expérience d’achat ou d’un contact avec les représentants de votre marque. Notez que l’indicateur CSC n’est pas le seul sur le marché. Actuellement, il en existe 2 autres :
- Le NPS (Net Promoter Score) pour savoir si vos clients sont prêts à vous recommander.
- Le CES (Customer Effort Score) pour évaluer le niveau de difficulté requis pour interagir avec votre marque (ex. achat, commande, réservation).
le CSC ou CSAT récolte les retours de vos clients et aide à jauger la qualité de votre service
Gardez en tête que ces indicateurs basiques de satisfaction peuvent être utilisés ensemble, et visent le même objectif : améliorer la qualité de votre relation client.
Fonctionnement de l’indicateur CSC
Plus concrètement, comment se mesure le CSC ? Pour faire simple, vos clients devront vous attribuer une note correspondant à leur niveau de satisfaction. Plus la note est élevée, plus le client est ravi de son interaction avec votre marque. Les notes de tous les clients sont additionnées, et une moyenne des scores est établie. Celle-ci correspond à votre CSC.
Bien sûr, les échelles d’évaluations varient d’une marque à l’autre. Le score peut être de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Attention : comme tout indicateur de satisfaction, il est impossible de garantir la précision des résultats. En effet, les notes attribuées se basent sur des ressentis plus ou moins authentiques selon le client. Afin d’être au plus près du ressenti général, nous vous recommandons d’effectuer une enquête de satisfaction de manière régulière, et ce, sur le long terme. C’est la meilleure manière de fidéliser vos clients et de répondre à leurs besoins.
3 Méthodes pour mesurer le CSC
Chaque entreprise aura sa méthode pour mesurer le CSC. Voici 3 catégories d’évaluation, très populaires auprès des marques :
- L’échelle numérique. Les résultats de l’enquête sont chiffrés (ex. de 0 à 10).
- L’échelle textuelle qui se base sur des questions simples : Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat/de votre produit/du service client ? Et le consommateur devra décider entre des réponses allant du « Très insatisfait » au « Très satisfait ».
- L’échelle symbolique repose sur les émotions du clients. Généralement, les réponses à donner sont sous forme d’émojis ou de smileys.
Mais comme mentionné plus tôt, difficile de comprendre réellement ce qui se cache derrière une note. Ainsi, un 3/5 peut signifier un désir de neutralité pour un client, et traduire de la déception chez un autre. D’où l’intérêt de compléter le score CSC avec une question ouverte pour inciter le consommateur à en révéler plus sur son ressenti.
Intérêts de mesurer la satisfaction du client
Mais que faire une fois son score CSC obtenu ? Bonne question. Les indicateurs de satisfaction ne servent à rien sans actions correctives de votre part. Profitez des avis, positifs comme négatifs, pour améliorer la qualité de vos prestations. Ce n’est qu’ainsi que vous parviendrez à pérenniser votre entreprise.
